皆様、こんにちは！

最近、ニュースでもよく耳にするカスタマーハラスメント　通称：カスハラ。皆さんの会社では、「うちはアットホームだから大丈夫」なんて油断していませんか？実は、中小企業こそ対策が急務なんです。今日はその理由と対策について、一緒にお話ししていきましょう。

そもそも、カスハラって何？一言でいうと、「お客様や取引先からの理不尽な要求や、度を超えた迷惑行為」のことです。例えば、大声で怒鳴る、何時間も電話を切らない、SNSに根も葉もない悪口を書き込む、正当な理由がないのに謝罪や値引きを強要する……といった行為ですね。昔の「ちょっとしたクレーム」とは違い、対応する社員の心をポキッと折ってしまう危険な行為なのです。

「うちの会社は大丈夫」に潜む落とし穴中小企業で一番怖いのは、「取引先を怒らせたら仕事が減っちゃうかも…」という不安から、現場のスタッフに「まあまあ、今回だけは我慢してよ」と無理を強いてしまうこと。「お客様は神様」という真面目な精神がアダとなり、担当者が一人で矢面に立って苦しんでいるケースがすごく多いんです。大切なスタッフを守れない会社からは、優秀な人材がどんどん離れていってしまいますよ。

今日からできる！カスハラから会社を守る2つのステップでは、どうすればいいのでしょうか？ポイントは大きく2つあります。

1．会社としての「NGルール」をトップが宣言する「こういう理不尽な要求には、うちの会社は応じません！」という方針を、社長

自ら明確にしましょう。トップが「社員を守る」という姿勢を見せる　だけで、現場の安心感は劇的に変わります。

2.「一人で抱え込ませない」仕組みづくりクレームが発生したら、絶対に一人で対応させず、組織として複数名で対応する体制を作

ります。さらに、「言った・言わない」のトラブルを防ぐために通話録音システムを導入したり、顧客とのやり取りを社内でパッと共有できるITツールを活用するのがとっても効果的です。

従業員が安全でイキイキと働ける環境づくりは、これからの時代を生き抜くための最重要課題です。自社の体制を一度見直し、大切な社員を守れる「強くて優しい組織」を目指していきましょう！